梦见回家的路继飞利浦、松下、三星相继完成在华售后服务体系整合后，索尼近日在上海宣布，每年投入8000万元资金进军我国家电维修市场。与外资品牌争相抢占国内维修市场的现状相比，一直以来，维修环节已成为与中国家电行业严重脱节的产业环节，不仅运作模式老套，落后的产业形态与整个家电的产业发展也极不协调。
记者从中国家用电器维修协会获悉，2005年家电服务的主题为“服务有形化”。整洁店容店貌、普及服务知识、实施行业标准将是“服务有形化”的重点。今后3年，一、二级城市的国内外家电企业的特约维修服务部，在场地、设备、设施、人员、服务质量管理方面，至少达到国家颁布的《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准二级以上资质。
据悉，我国《家电售后服务》国家标准已交由全国家电标准委员会审批，经国家质量监督检验检疫总局批准后，今年年内有望颁布实施。已经送审的《家电售后服务》国家标准十分注重家电产品因维修而可能带来的事故隐患，并将其列入强制性条款。此外，新的国家标准还将根据不同家电产品的使用特点，对售后服务的时间进行细化和规范。专家预测，为落实国家标准，一系列与之相关的配套措施和办法也将陆续出台。例如，为了能够对家电产品的维修服务价格进行规范，必须对维修服务点进行认定。
中国家电维修协会的调查显示，家电维业私有企业占8成以上，全国的服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9％，营业面积在100平方米以下的占近50％。不仅盈利能力低下，而且从业人员素质偏低。消费者对保修期内服务质量满意的占66.36％，对保修期外服务质量满意的仅占18.24％。中国质量万里行投诉中心来自江苏、山西、湖北、上海等17个省市的消费者书面投诉表明，消费者对家电产品本身质量的投诉有所下降，但是针对售后服务的投诉却居高不下。这些数据表明，我国家电维业的水平和层次实在不高。
目前的家电售后服务方式主要有两种:一是厂家委托商家的维修站对顾客提供该产品的售后服务,一些中小品牌企业大多采用这种方式；二是厂家投资建立售后服务站，直接向顾客提供售后服务。大品牌企业为了降低管理成本，也多委托特约维修站。但是，特约维修站常常存在服务质量良莠不齐、短期行为多、服务意识弱等问题，而生产企业也很难对特约维修点的维修质量进行有效和监督。因为厂家、商家、维修网点之间并不是上下级关系，更多的是互利合作的上下游关系，互相的约束只是一纸合同。事实上，很多商家对维修点的监督大多流于形式，受监督成本，厂家也无法完整地掌握每一次售后服务的全部细节，从而产生监管漏洞。
有关数据表明，中国家电维修市场规模已高达100亿元，其前景十分诱人。家电维修摆脱附属的地位，成为一支的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立，已有了实现的可能。然而，与制造和流通环节白热化竞争形成鲜明对比，维修环节成了与中国家电行业严重脱节的产业环节，不仅运作模式老套，落后的产业形态与整个家电的产业发展也极不协调。为了推动我国维修市场朝着产业化、专业化的方向健康发展，相关人士和企业开始积极探讨和实践着中国的家电维修专业化道。
从当前情况看，具有强劲发展势头的家电售后服务专业化之有两种，一种产生在家电连锁企业形成的售后维修专业化之，一种是家电生产企业形成的售后维修专业化道，它们都分别形成了一定的营运规模。“虽然还不是很成熟，但中国本土售后服务连锁商已经开始出现。”中国家电维业协会副秘书长王裕魁表示。
上海华联家维技术服务公司是专业从事家电商品维修、外包的专业性区域家电服务连锁企业。目前，它旗下的维修网点已经达到200多家，并为国内外六十余家品牌提供综合的售后服务。已取得了ISO9000认证的成都兰阳是一家专业从事家电维修的企业，目前正在成都迅速扩张，一方面蚕食、兼并、整合当地大大小小的维修服务点，另一方面与主要整机企业、零售企业达成协议，承担其售后服务工作。对企业来说，自己去经营一个售后服务机构远不如交给一个更专业的机构更宜于管理和省钱。对消费者来说，每个企业不可能在一个市内设若干个维修网点，但现在不同，只要打一个固定电话，连锁服务机构会通知最近的网点在最快的时间上门并给予最好的服务。
广东志高空调日前自称在全国首创“空调零配件终身免费更换”服务，他们还启动了“兴隆制冷维修”全国连锁战略，志在打造家电维修服务连锁巨头， 力争在三年内将兴隆制冷工程维修中心打造成全国最大的制冷连锁经营服务品牌。首先，兴隆制冷将以志高内部客户及周边地区的客户服务为起点扩散至整个佛山及广州区域，并尝试加盟店的经营模式；在成功试点之后，兴隆制冷将向重量级城市挺进，并吸收一大批有实力的忠诚合作伙伴成为志高连锁分店。家电巨头海尔也宣布，对原有的售后服务模式进行重组，在全国5000家特约维修服务网点中选出1000家企业，成立“海尔星级服务中心”。
据深圳家电维业协会有关人士介绍，深圳的家电维修业虽在全国处于领先水平，但特区内有各类维修企业1000多家，而取得等级证书的家电维修企业只有600多家。整个深圳的家电维修大约有10亿元左右的市场，将这个市场以品牌的形式重新整合，对深圳家电行业的产业升级，提升行业效益有积极意义。他们表示，以品牌连锁为主要运营模式的家电维修专业企业已在深圳露头，维修作为新的增值环节正成为一个新的朝阳产业。要像开品牌药店一样经营家电维修店，让维修店开遍各个社区。在今后3年内，预计将会有3到5家品牌维修连锁企业出现。
在家电制造业利润趋薄的背景下，相对利润极其丰厚的国内家电维修市场吸引了更多的国际家电巨头。跨国家电巨头频频出招家电售后服务，一方面希望通过提升售后服务质量，为在中国市场赢得更多的市场份额增加砝码；另一方面，随着我国取消了对外商投资企业在地域、股权和数量等方面的，家电维修服务行业也随之全面向外资，中国市场早已成为中外家电企业较量的主战场。
虽然我国相关部门“家电产品的维修只能依托国内企业，不允许外国企业进入家电维业”，但是通过与国内家电维修企业的合作、合资等方式，索尼、松下、三星、飞利浦等跨国家电巨头均在国内收编了数百家乃至上千家有实力的特约维修网点。对于这些维修网点，跨国家电企业投入了大量的人力、财力。
索尼近日，今年年底前，地区维修站将增加到25家，小型维修点覆盖我国主要的一、二级城市。在大举建设维修渠道的同时，索尼还提出“4天取件”的维修标准，一旦在这个期限内无法，索尼将按关向顾客进行赔偿。索尼电子还称，今年4月份，索尼在上海成立了全球第五个零件中心，从而改变了维修零件依赖进口的状况。以上海为例，索尼零件中心目前的本地化采购比例是5％，未来几年内，这个比例将达到30％，索尼的维修价格可望比同行低10％以上。
早在去年10月份，夏普就与五星电器联手成立了“五星电器夏普售后服务中心”。五星电器全面负责修理夏普在国内销售的液晶电视、数字投影仪等高端科技产品。2004年9月，飞利浦电子国内首家“飞利浦品牌服务旗舰店”在上海正式开业。当时飞利浦电子有关人士表示，首家品牌服务旗舰店只是飞利浦“服务品牌”战略的一个开端。事实上，飞利浦电子早在2003年就确定要在中国建立30家服务旗舰店及服务形象店的“服务品牌”战略。松下中国有限公司则专门剥离了服务部门，单独成立服务技术公司，服务店面已从1500家减至650家，同时今年将要完成162家全国特级家电维修店的投建。
跨国家电巨头在家电售后服务领域的大规模进攻，使得国产家电售后服务便利的优势开始逐渐减弱。中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏提醒说，如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大服务维修产业的规模，提高服务维修的水平，国内家电企业不仅会家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域的优势。
有关专家，尽管国外家电品牌对国内家电维修市场虎视眈眈，但也不可能整合所有的维修资源，本土家电维修企业和更多的品牌建立特约维修关系，发展自己的区域连锁将是一个趋势。国内家电企业应通过实施顾客服务战略，将制造企业的服务部门成专业售后服务公司来提升自己的竞争力，才能满足消费者不断变化的售后服务需求。