又到一年3·15，每年家电产品都是消费投诉的重点。2016年，广州市工商部门和消委会共接收消费者投诉12099件，同比增加22.62%，在十大类消费投诉中排名第二。又到一年3·15，每年家电产品都是消费投诉的重点。2016年，广州市工商部门和消委会共接收消费者投诉12099件，同比增加22.62%，在十大类消费投诉中排名第二。
送货时间久、安装乱收费、“山寨”维修工……这些“潜伏”在家电售后服务领域的乱象由来已久，让消费者防不胜防。对于家电行业来说，售后服务是不容忽视的一块。以空调、热水器等产品为例，三分质量七分安装，对售后的要求非常高。那么，家电领域的售后环节该如何规范？有不少业内人士在接受记者采访时表示，整合资源是大势所趋。□信息时报记者 郑晓玫
日前，记者接到家住广州机场时代花园的鲜女士爆料称，她在2013年曾通过网络查询到一个热水器品牌的售后维修电话，没经核实就让人上门维修。结果被对方收取了400元的高额维修费后，热水器依旧没有。
“当时急着要用热水，又一时找不到企业保修卡，只能到网上查询。”鲜女士说，当发现刚“”的热水器又坏了之后，她尝试再次联系维修师傅，可对方立刻挂断了电话，随后就再也联系不上，鲜女士这才意识到自己遇到了“李鬼”。后来，鲜女士翻找出维修卡，拨通热线联系上品牌的维修人员。经检查，鲜女士才得知前一位“李鬼”用于维修的全都是废旧零部件。
鲜女士的情况绝非个例。记者了解到，有不少消费者发现家里电器坏了，都会选择上网搜寻联系方式，或就近寻找一些“野鸡”维修铺。而记者在走访时，发现在街头巷尾的小广告中，有不少广告牌上写着“家电维修、回收”的字样。
不仅如此，记者发现部分看似并不正规的维修服务点（维修人员没有统一的着装和工），还承接着多家知名品牌家电的售后服务，而这些维修公司还为上门的售后人员安排了业绩考核的任务。家住芳村的秦女士就曾向记者反映，其在京东商城购买了某款二线知名品牌的洗衣机。安装师傅上门后，立刻要求秦女士先花60元更换了水龙头，才能安装洗衣机。
“当我准备好水龙头让他更换时，对方却说，因为单位有业绩考核，所以希望我使用他带来的水龙头，以助他完成任务。”秦女士说道。
一名曾担任广州市电器维修协会负责人的业内人士向记者表示，目前家电售后服务之所以会“乱象横生”，最大根源在于很多家电企业都是产、轻服务。
“生产、服务就好比天平的两端，企业要投入相当，这个行业才能平衡。可目前的现状是：大部分企业都把精力和资本都投入到生产和销售环节，认为售后服务是消耗品，所以不重视，这就是导致整个家电行业利益格局分布不合理。”该负责人表示，尤其是在2010年，电商崛起后，更加加剧了这种不合理的局面。
如今，随着消费不断升级，越来越多消费者在购买家电产品时会把服务纳入衡量范围，如果行业依旧停留在“产、轻服务”的中，那对行业的发展影响非常大。有的商家甚至已从售后服务看到了企业发展的机会。国美华南大区总经理韩宝湘在接受记者采访时曾表示，如今国美正在打造“六大生态”，其中就包括售后服务这一块。
“我们希望国美以后不仅是一个卖家电的平台，而且希望能把各大家电企业的售后资源都统一起来，放在‘国美plus’这个软件上，明码标价。消费者只要打开APP，就能对售后服务的行情一目了然，再也不怕上当。” 韩宝湘表示。
对于国美的部署，万家乐用户服务部负责人也表示赞同。可是要把售后服务的资源整合起来，依旧存在不小难题。“首先，是收费标准要规范。要让每家企业在售后服务做到定价统一，这个工程已经相当巨大了。另外，在上门服务时，家电维修的技术标准也要统一。”该负责人表示，售后服务的行业标准要统一，必须先“收费”和“技术”这两座大山。
而且，该负责人还表示，如果售后服务标准统一了。对于企业和消费者都能达到“双赢”。以万家乐为例，其主打产品包括热水器和厨卫产品，这些产品对售后、安装的要求都很高。他告诉记者，近年来万家乐正逐步从“产品”投入模式发展到“产品+服务”投入模式。
“对于万家乐来说，为了让消费者获得更好的服务体验。我们不仅在安装时免人工费，还对终端的服务人员都进行了严格的培训，同时通过提高他们的福利和待遇来激发他们的服务意识。”
该负责人告诉记者，不仅仅是万家乐，整个家电行业在售后领域的投入都在逐年加大。因此，企业对资源整合的需求也在日益增加。“如果各家电企业的售后团队资源如果能整合到一起，将有利于行业合理分配资源，避免浪费，同时还能提升售后人员的工作效率。”该负责人表示，资源整合虽好，但一定要统一售后标准。
在去年广州市十大类消费投诉中，家电产品的投诉排名第二，这从侧面可以看出，家电产品在市场需求量极大的同时，在售后方面尚存在不尽如人意的问题。
企业该如何迎合消费者的期望值呢？如今，家电行业的定位逐渐向中高端靠拢。美的、海尔、格力三大行业巨头更是率先发力，从传统家电企业向研发智能产线的科技型企业转型。因此，记者认为，从2017年起，家电行业势必经历一轮洗牌，整个行业会从原有的传统制造模式升级为“智”造模式。所以，每个家电企业也必须迈出创新、升级的一步，方有机会谈。面对如此激烈的竞争，如果企业在产品质量和服务上不能把消费者最基本的需求摆在首位，这样的企业必将面临淘汰。
以曾红极一时的慈溪家电企业为例，大约十年前，随着“家电下乡”等政策推出，让慈溪大量冰洗企业迅速赚到了“第一桶金”，但他们并未及时进行市场经营的转型，品牌战略、渠道战略和营销服务体系更是不受重视。
如今，随着政策红利进入空窗期，慈溪顿时有八成家电厂企陷入倒闭危机。可见，企业要想经营长久，切莫只顾短期利益。忽略服务和产品质量这一根本，将会重蹈慈溪家企业的覆辙。
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