在提升服务的道上，众多中国家电企业们仍然是任重而道远。日前，由《中国消费者》发起的消费新联盟，正式对外发布2018家电行业消费数据报告。报告显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉量的“半壁江山”。基中空调、电视机、电冰箱和小家电成为售后服务的投诉“常客”。
对于家电售后服务的问题，社会人士也好、新闻也罢，甚至是行业主管部门，年年都在说、年年都呼吁：要改进，却年年都在家电用户投诉的“重灾区”。此前，家电圈曾多次提出，对于当前消费者抱怨最多、最集中的家电售后服务问题，可以说是典型的“老鼠钻进风箱里，两头都受气”：用户有意见、服务人员不愿意干、家电企业更头疼，问题出在哪里，答案又是什么？
在家电业已发展40年、全面市场化竞争也有30多年的今天，家电售后服务仍然成为消费者抱怨最多、投诉最集中的领域。不得不令已经在终端市场上，成功将欧美日韩等外资企业“挑落”的本土家电巨头们，难堪和难过。到底是什么原因，导致用户对于家电售后服务的投诉仍然不见减少，反而居高不下？到底是家电企业的服务体系建设不达标，还是家电服务体系的竞争力偏低？
一方面，用户对于家电服务人员的服务态度、服务能力，以及服务收费等问题，常年性存在各种意见和想法；比如，预约10点钟上门，等到11点还没有人来；说好了服务人员今天上门，请了假在家里等着，却被服务人员“放鸽子”不来了；明明家电只是小问题，根本不用换零部件，却因为服务人员想借机多赚一笔，夸大、虚假维修频发；类似问题，层出不穷，举不胜举。责任到底是谁的？
另一方面，家电服务人员对于厂家的服务政策、用户的不理解，也是，直接整个家电服务产业的人才断档、青黄不接。大量的90后不愿意进入家电服务行业，而主力军50后、60后正在老去，70后和80后则一旦遇到合适的岗位直接离开；长期以来，家电企业将服务不是当作商品销售，而是作为促销品赠送，导致服务人员的收入难涨而社会地位不高；
随着越来越多的商品房越盖越高、家电智能化的快速普及，则直接带来家电服务人员的挑战增多；但是，在消费升级的背景下，服务人员的待遇和空间却在降级：大量用户将家电服务工程师直接当苦力、劳工，而忽视了家电服务是一门技术工种。特别是家电硬件的智能化，以及用户女人痣面相图需求的成套化、集成化，家电服务人员不能只是只懂一种，必须要个个都要有所精通；这些问题怎么解决？
家电圈认为，当前要想真正解决家电售后服务的问题，绝对不能只是“头疼医头、脚疼医脚”，而是应该跳出家电服务行业和服务人员，直击家电企业对于售后服务的体制安排和激励机制，只要不能很好地解决家电售后服务的商业地位、盈利模式，还是继续将其作为家电营销的附属品，那么整个家电售后服务的问题，就无法得到根治。
长期以来，因为受到国家强制性的“三包”免费包修政策的，以及家电售后服务的赠品化、促销品化趋势，售后服务在家电产业属于典型的经营“包袱”、成本支出中心。由此，这就直接带来，售后服务体系和版块在家电企业的地位不位，往往属于市场营销部门的“附属特”：服务费用纳入营销成本，六年、十年免费包修服务金卡属于促销赠品，只有在出现VIP用户投诉以及的服务，服务才会受到公司一把手的重视和关注。
不求出彩、只求无过，成为近几十年以来，家电售后服务部门的最大工作准则和哲学。特别是在家电产品的低价格战持续恶化和激烈的背景下，售后服务往往是第一个被拿出“动手”的部门，明明需要上涨的售后服务结算费用标准不能提升，而明明可以正常收费的服务被当作赠品免费赠送。近年来，在家电清洗等一系列增值服务开始出现的背景下，服务仍然无法突破的和瓶颈，问题被隐藏、矛盾在。
至今，整个家电服务产业的问题，还在一点点堆积、矛盾在一步步恶化，一旦无法在经营体制和机制上解决家电服务人员的职业远景、商业价值，家电服务产业的矛盾终将会在某一天突出爆发！