近期,人民网家电频道就维修乱象做了一番调查:无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题,网上山寨售后、小区“游击队”维修等乱象,依然屡禁不绝。(参见
没有规矩,不成方圆。任何行业的有序发展,都离不开规范的约束。在调查过程中,受访的消费者协会、企业、售后网点人士均表示,要从根本上杜绝家电维修欺诈套问题,就应从强化商家监管、优化消费者服务做起,同时,全行业也应尽快统一相关的服务标准,让诚信成为共识,让消费者买的放心、用的舒心。
伴随消费升级,家电消费体验的提升变得尤为重要,而整个家电服务行业也更需要以“品质”为核心的爆发。从卖产品到卖服务,从普通的售后服务到“匠心服务”,应该成为整个行业的共识。
市消费者协会秘书长杨晓军表示,家电维业进入门槛低,行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因,更深层次的原因则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善。但要杜绝此类现象并非一日之功,关键在于加强服务企业自身的监管和服务人员的自律。家电售后服务行业越发透明化和标准化,才能改业乱象。
苏宁电器公司空调市场部市场总监昌在接受记者采访时表示,维修跟售前服务不一样,售前服务常标准化的,相对容易监管。而维修服务没有标准,比如买一台空调是整体的,但是你要去修,里面上百个部件都有可能有问题。而且服务的地区非常分散。以空调为例,目前全国的空调保有量大概有四到五亿台,量非常之大,所以监管难度非常大。
昌指出,消费者是的,因为你不可能要求消费者有维修的专业知识,但消费者却又是解决问题的主体,要靠消费者自己从意识上“如果消费者全都不去选那些游商,全都到正规平台的话,我相信慢慢的游商要么有的死掉了,要么有的也会变得规范起来。”
另外,希望协会等有关单位能多做一些发声,要告诉消费者哪些平台是正规的,合理的。“当然,企业是最应该做好这方面的功课的。”昌坦言,苏宁有一个清晰透明并且非常的收费标准,而且苏宁的售后服务是自营的,苏宁的维修人员基本上全年都会维持在一个稳定的工作状态,也有稳定的收入,杜绝一些维修人员在维修旺季“赚一票是一票”的现象,对于这些企业不能轻易原谅,必须让他们整改。也只有这样,整个家电维修的市场才会越来越规范。未来才能真正有一个健康的行业。
“如果把家电维修过程中存在的问题,都归咎于企业的,显然也会让企业感觉。”万家乐售后服务相关负责人在接受记者采访时表示,他们也注意到家电维业存在一些问题,为此他们也出台了《安装/维修人员积分评级管理办法》,公示了服务热线、服务号、服务承诺及服务收费标准；服务单全程系统化管理,安装和维修全过程纳入。同时建立服务技师评价机制,由用户对服务技师的工作情况进行满意度评价,并对消费者进行售后回访工作。
他表示,每个家电企业都应该会出台相应的售后服务标准,只不过不是所有消费者都知道和理解。当然,这也是下一步企业需要解决的问题。把售后的工作在售前就给消费者,让消费者心中有数。
截至目前,针对家电维业的监管,我国只有一部2012年出台实施的《家电维修服务业管理办法》,相关过于笼统,导致一些标准难以执行。
有专家指出,要净化家电维修市场,保障消费者权益,第一,应进一步完善家电维修服务业的法律法规,为消费者和职能部门执法提供有力依据。第二,家电维业组织要加强对家电维修企业、人员的监管,定期向社会发布“白名单”和“”,利用强制手段及时惩处商家,依靠法律的权威让者付出应有的代价。第三,优化投诉渠道和受理取证流程,方便消费者投诉；第四,家电企业也要强化维修等售后服务,建立和完善直营维修网点,方便消费者维修。最后,应积极采取措施,扶持家电维修市场发展,使这一细分市场的竞争更充分、业务更透明,倒逼从业者提高服务质量和水平。
同时,追本溯源,家电维修乃至其他维修服务问题的根源,是诚信机制的严重缺乏,各家平台特别是互联网搜索平台的诚信义务应责无旁贷。
以互联网平台的推广排名为例,如何防范“劣币良币”?如何建立一套行之有效的诚信排名机制,把诚信而非商业利益放到前面,就是目前急需解决的问题。
对此,上海亿达律师事务所律师董毅智在接受海外版记者采访时表示,如果能够让那些提供虚假信息的网络服务商真正“流血”,感受到违法违规的严重后果,就会起到有效警示的效果。他,可借鉴环保公益诉讼方式,通过检察院、消费者协会等介入,产生指导性案例、理顺机制。
在家电维业出现的问题上,失信企业和互联网平台都存在诚信缺失问题。如何确保他们将诚信建设落实到行动上?专家,相关监管部门可以通告、披露相关公司在诚信建设方面的力度、配合度、诚信指数等信息,影响公司在资本市场的估值,获取金融机构贷款数量,参加机构组织的相应评比、补贴等。相关信息还可以通过国家机构公示,以产生力。
在市场经济中,诚信是企业发展的基石。不讲诚信、的企业,即使逞一时之势、得一时之利,也终将因信用“亏空”而被淘汰出局。
只有把“要我守信”变为“我要守信”,才能够更好地社会,传承我国传统的美德。因此,还要加强诚信体系和法制体系建设。一方面要行业强化监管,重视消费者投诉,、淘汰不诚信、假维修的企业；另一方面,尽快制定出台售后服务企业市场准入标准,强制推行企业等级认证和服务标准；建立严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制。只有所有相关者均发力到位,前述种种乱象才能彻底消除,整个家电售后服务业才能步入正轨。
天天向上 蒋梦婕