（原标题：珠中江三地消委会联合发布2016年家电售后服务调查报告：逾六成人对家电售后规定一知半解）
信息时报记者王华周舒婷
为全面了解珠海、中山、江门三地家电售后服务的现状和质量保障体系情况，珠海市、中山市、江门市三地消费者委员会于2016年9月至11月联合开展“2016年珠中江家电售后服务测评活动”。
本次测评活动通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行。日前，三地消委会发布2016年家电售后服务调查报告显示，超过六成消费者对家用电器售后服务规定不甚了解，表示非常了解的只占33.84%。
消费者调查：
逾六成人对售后政策一知半解
报告显示，珠中江三地消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中有关家用电器售后服务规定一知半解，超过六成消费者表示“有些了解”或“不了解”，表示“非常了解”的只占33.84%。
在售后服务的过程中，消费者遇到的问题较为分散，其中“维修配件价格高”（占13.69%）和“维修技术不过关”（占13.16%）比其它问题略多。
对于目前家电售后服务的评价，近五成消费者表示满意，各主要家电品牌售后服务表现平均。其中，46.47%的消费者表示满意，表示一般的占47.24%，表示不满意的只占6.29%。
志愿者测评：
最希望改进的是“合理收费”
据了解，线下志愿者体察是本次测评活动的重点，主办方在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修的志愿者并组织其进行培训，让其以普通消费者身份预约上门服务进行体察，并从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价，反映家电售后服务现状、存在问题和提出建议。
经体察和分析发现，志愿者对家电品牌客服热线的总体满意率为66.07%。其中，19.64%的志愿者对家电品牌客服热线表示非常满意，46.43%表示比较满意，只有7.14%的志愿者在本次体察中对客服热线表示比较或非常不满意。
报告显示，在维修过程中，近九成的售后人员会主动说明维修的费用。但在说明过程中，近六成半人员没有出示收费标准清单。总体来说，志愿者对各品牌家电售后服务满意度较高，满意率超过八成。对于相关售后服务，志愿者最希望改进的包括“合理收费”（占73.21%）、“提供服务前主动出示服务收费价格表”（占69.64%）、“上门服务及时和准时”（占67.86%）。
售后维修过程存在的各类问题
1服务热线方面
部分企业承诺“24小时”服务的热线电话，其夜间人工客服却难以接通；维修人员服务不到位，上门时间安排存瑕疵。
2维修过程方面
存在不规范的现象，如维修人员上门服务不穿工装、不主动出示工作证等；部分维修人员在维修过程中显得马虎等。
3收费方面
部分售后人员没有主动说明维修的费用，或在说明过程中没有出示收费标准清单；也有维修人员提供单据欠主动，收取费用却拒绝开具收据等。
4除以上问题外，还存在电话回访形式化、维修人员推销产品或服务真假难辨等问题。
珠中江三地消委会消费提示
1.认准品牌正规售后网点，避免误选山寨维修店；
2.熟知“三包”条款，依法维护自身权益；
3.事先了解维修费用，做到心中有数。
(原标题：珠中江三地消委会联合发布2016年家电售后服务调查报告：逾六成人对家电售后规定一知半解)
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