今年3月初,我到北三环的一个国美连锁店走访市场,来到一个国内知名冰箱品牌M的展位跟前,当时正是星期五上午,整个店里没有多少顾客,该品牌导购员F小姐一看来了顾客,便热情地迎了上来,积极地向我推荐他们的产品.在整个导购过程中,她表现得十分优秀,但20分钟过后,我终于忍不住向她亮明了身份,同时也指出了她在导购技巧方面的一个致命瓶颈……
按我们常规的考核方式,她应该算是一个相当优秀的导购员,因为她几乎达到了我们很多企业的导购手册里导购技巧部分中的所有要求,甚至连我自己也差点被她征服:
在我还没有来到她的展位之前,她就早已经注意上了我,因为她看到我已经连续看了前面两个冰箱品牌,在这淡季时节几乎没有几个顾客的上午,她清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会.于是她便认真遵从某些培训教材中所说的5米关注、3米注视、a型血人的性格特点1米搭话的,老远就开始关注我的动向,她发现我在前面的冰箱展位跟前看得很认真,便很珍惜我这个客人带来的购买力,于是待我一走近她的展位,她便热情地把我拦截了下来.
现在回想起来,她的产品知识都让我很.她唯恐对我这个潜在的顾客介绍不周,先是大致介绍了一下本品牌的整体产品线情况,然后集中精力开始向我着重介绍两三款新产品,从门体发泡讲到双层门封,从电脑温控讲到变温,从无氟制冷讲到R600a制冷剂,从压缩机性能讲到日耗电量.可以这样说,她对产品的熟悉程度即便是我这个在冰箱企业工作过的人都感觉长进不少.
从我长期对终端市场的观察研究来看,她应该还是一个眼光老辣的导购员,不光是对产品熟悉,并且还有正确的引导技巧.她能从我的衣着打扮快速判断出我的消费层次,并开始着重向我推荐可温控的电脑冰箱,价格也自然不菲,要在3000元以上,为了增进我的兴趣,她还不断引导我摸一下门体的厚度,拉一拉抽屉等.在她过程中,我故意将目光岔开装作去看其他型号的产品,并且佯装要离开去看看其他品牌,都被她很有艺术性地挽留了下来.
在顾客处理方面,她也很有一套.在她介绍产品的过程中,她说到压缩机是日本三菱的,性能有多么多么好,我便故意问她那你们压缩机到底是国产还是进口的,有的不诚实的导购员往往会说是进口的来顾客,还有的稍好一点的导购员便老实地回答说是国产的,这样在普通顾客的心中又往往驳斥了性能优良的说法.因此,这两种说法都是不可取的.但她的回答却很巧妙,她故意往我跟前近一步然后低声告诉我说:不瞒你说,除了有些品牌的原装进口对开门冰箱的压缩机是原装进口的之外,目前国内市场冰箱压缩机一律都是国产的.但那对开门冰箱多贵呀,动不动要一两万,老百姓买那东西又占地方又不实惠,住房这么紧张,冰箱占了那么大地方,多不划算,您说是不是?……
这便是我们经常在顾客处理技巧中常用的全贬法--当自身产品达不到某种标准的时候,就发布一些行业机密,把整个行业的标准降低,说整个行业都是这个水平.这就像我们常说的临死也要找个垫背的这句话的深刻道理.连这一招她也用这么好,我原来还真没想到.
她滔滔不绝,体现出对本品牌的高度自信.如果从公司内部导购技巧上模拟演示或现场示范的角度来看,她个人的表现相当优秀.然而20分钟后,我感到一丝悲凉,因为一个致命瓶颈的存在,使她的一切努力变得那么地徒劳和无奈.
她一直没有问我她那么积极推荐的产品我到底要不要,或者再深入一点就是,我到底想要什么. 什么叫临门一脚?指的恰恰就是在你由浅入深、滔滔不绝地向顾客表演完之后,要敢于果断而坚定地问顾客我介绍的这款产品你到底要不要!
关于这个问题,我在去年的一篇文章《导购技巧:仅仅懂得产品卖点并不顶用》中也有一述.现在有很多关于导购技巧的培训,但对现场礼仪等形式主义的过度追求使原本泼辣的导购员陷入循规蹈矩的致命误区.甚至有很多貌似很规范的要求在实际执行过程中根本就行不通!
比如在很多导购技巧课程或教材中要求的统一问候语先生/小姐您好,欢迎光临××专柜,我叫×××,很高兴为您服务,请问您需要什么吗?我认为到了东北就不如变成大哥,你看咱家缺点儿哈?,而到了河南则不妨改为爷儿们,你看我这儿啥都有,想捎回去点儿啥呀?来得更为亲切.
又如前面所说的5米关注、3米注视、1米搭话,这固然是对大家的一种迎客技巧,可一旦付诸实施便往往不能奏效.因为顾客可能是在其他类型产品的展位前观瞻良久之后突然出现在你面前,根本容不得你先关注;也有可能是从远处走来到跟前一看你们都在注视他而转身别扭地走调,你没想到是注视害了他;更有一些具备较高文化素质的顾客来到你的展望跟前更喜欢自己观看、自行甄选和自有决策,这时候你如果像跟屁虫一样将脸凑到他面前去点头哈腰地搭话,结果注定只会碰到冷.
有鉴于现实生活中存在的诸多导购技巧悖论,我真诚地忠告广大导购员和导购培训管理工作者:不要都对顾客表现得那么!也应该想一想你站了一天还对那么多顾客说了那么多话并不容易,当你向顾客积极介绍到一定程度的时候,你也应该想一想如果他不买的话你将做多少无用功,所以你就不能再一味地跟他继续耗了,一定要敢于果断而坚定地问顾客到底要不要?这从理论来讲就是要快速锁定顾客的需求圈.
我说这话并不是对大家策反,让大家对顾客都变得很傲慢,而是要请大家记住:导购技巧不是用来表演的,而是用来卖货的!你应该一切围绕卖货来展开各种和招数,时刻注意追求单个商品的成交速度,如果能在最短的时间卖出你的产品,这才是最优秀的导购员!
示例:唉,大哥,您看我刚才已经给您详细地介绍过我们的产品了,您看您究竟喜欢什么样的,我来帮您挑?
经过第一问,顾客如果有购买意向,就通常会告诉你他的真实需求,你明确了之后,要快速圈定某两三款(或者顾客干脆直接指定想买哪一款,但不要给顾客挑三种以上,那样只会使他继续犹豫,继续耗
当顾客彻底选中某一款并让你从库房提取新货供他挑选的时候,也要不能一次提出太多.我大件商品如冰箱、洗衣机等就只提一件,小件商品如微波炉、电饭煲等可以一次提两件,千万不要搬出三件以上,因为这样表面上看好像对顾客更周到,其实又延缓了你的成交时间,相反却增加了顾客的犹豫和空间.
示例:大哥,很不好意思,我们库房里都是新货,都一样没毛病,所以,给您拆开看过这一台,没问题您就直接提走,我们照样一切……返回搜狐，查看更多