苏宁电器采取“租、建、购、并”立体开发模式，始终保持稳健、快速发展，实体网络与虚拟网络同步拓展，
携手全球数万家供应商为亿万消费者提供丰富优质的家电、百货、家居等商品和售前、售中、售后一体化的阳光服务。
经营商品涵盖了空调、冰洗、彩电、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫，以及百货、图书、家居等。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。立足“专业自营”的服务定位，苏宁电器依托以
机械化作业、信息化管理为特征的全国物流网络，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均
未来十年，苏宁电器将立足国内，开拓国际，继续保持稳健、高速发展，实体网络与虚拟网络同步推进，实
2011年，公司整体运作较为规范、性强、信息披露规范，公司治理实际情况与中国证监会有关规范性文
报告期内公司严格按照《公司法》、《证券法》、《深圳证券交易所股票上市规则》和其他相关法律、法规的有
为进一步完善公司内幕信息管理制度，加强内幕信息保密工作，有效防范内幕交易等证券违法违规行为，维
护公司信息披露的公开、公平、原则，根据中国证券监督管理委员会下发的《关于上市公司建立内幕信息知情
公司建立了较为完善的结构，内部控制体系较为健全，符合有关法律法规。公司重视内部控制
制度的贯彻落实，在经营管理各个关键环节、关联交易、对外、重大投资、信息披露等方面发挥了较好的管
公司从组织和工作职责两方面强化内控体系建设，成立了由内控规划组、检查管理组和直属检查组构成的内
2011年6-8月，结合《内控自评测试程序》按控制活动进行划分，分别对连锁发展、采购、销售、资金、存货、
工程项目、固定资产、资本性支出管理、全面预算、费用、业务外包、合同管理、人力资源、财务管理、财务报告、
2011年12月，完成了对公司各体系第二轮内控兼职专员的培训验收，同时开展第二轮内控自评工作。
企业的发展是追求自身经济价值增长的过程，也是不断满足社会期望的过程。苏宁始终认为，社会责任
是推动苏宁不断向前的根本主线，与公司的发展战略和日常运营紧密融合。苏宁将创造更多的社会价值作为公司
苏宁电器分析可持续发展过程中面临的主要机遇和挑战，根据企业的发展战略、品牌和声誉、行业影响、人
才建设以及各利益相关方的期望，确定了公司基于“阳光”下的价值、共赢、服务、员工、
苏宁重视社会责任管理的机构和制度建设。公司管理层定期讨论并部署公司社会责任战略及规划，并为社会
略及规划落实，制定年度社会责任工作计划，发布社会责任工作指导书；各大区总经理办公室协调相关部门，推
动社会责任工作计划实施；公司依托成熟的“1+1阳光行”社工志愿者行动，充分发挥员工的热情和智慧，积极
苏宁电器重视利益相关方的期望与要求，充分考虑自身运营和管理对利益相关方的影响，不断完善沟通交流
的方式和渠道，重视利益相关方关注的实质性议题，并给予积极回应，与利益相关方分享发展机遇，共同应对挑战。
公司严格按照《投资者关系管理制度》、《信息披露管理制度》的要求，认真做好投资者关系管理工作。
◎公司通过网站、投资者关系管理电话、电子信箱、传真、中小企业板互动平台等多种渠道与投资者加强沟通，
◎2011年公司举办了1次网上业绩说明会、2次现场业绩、2次股东大会，管理层就公司经营业绩、
◎公司董秘积极主动走访投资者，年内先后参加了14次不同投资机构组织的大型，及时披露公司最
◎公司严格按照《信息披露管理制度》等，信息披露的真实、准确、完整、及时、公平。2011年
◎公司的投资者关系管理工作受到广泛认可与肯定。2011 年，公司先后获得“最佳社会责任履行上市公司”、
2010年度“金牛最受投资者信赖公司”、第七届“新财富金牌董秘”、“中国上市公司市值管理百佳”、“中国
案，以现金分红方式与广大投资者共同分享公司业绩成长。为了进一步优化股权结构，完善公司治理，提升管理
水平与核心竞争力，公司首度引进保险资金、长期股权投资基金等战略投资者，创新发行方案，于2011年6月启
动2011年非公开发行股票方案，拟向南京润东投资有限公司、弘毅贰零壹零股权投资中心以及新华人寿保
险股份有限公司三名特定投资者发行人民币普通股447,154,480股。2011年12月13日至2012年1月12日期间，
公司核心管理人员通过深圳证券交易所系统增持公司股份合计23,630,435股，总金额约2亿元，进一步突显管
2011年是国家“十二五”发展规划的元年，也是苏宁新十年发展规划的启航之年。苏宁连锁发展继续“租、
建、购、并”立体开发模式，“横向扩张”与“纵向渗透”相结合，连锁网络布局不断完善。同时率先以传统零售
商身份发力电子商务，实现线上线下的协同发展。苏宁持续推进营销转型变革，构建以消费者为导向的大运营体系。
通过物流平台的拓展以及信息化的提升，不断强化自身的核心竞争能力，加快苏宁从传统零售业向现代服务业的
2011年苏宁对连锁店面的城市布局进行了重新梳理，以多种店面业态进一步完善连锁网络布局；同时加速
步完善了重点城市和重要战略地区的连锁网络，继续深耕三、四级市场和海外市场。2011年，新进地级城市
在连锁网络快速扩张的同时，2011年，苏宁电器店面业态创新取得突破，在提升店面经营品质的同时，更加
2011年，苏宁加强旗舰店与精品店的布局，突破重点空白商圈，加速抢占一二级城市的中高端消费市场。
2011年，苏宁电器针对多样化的店面形态，从总平规划、装饰标准、材料标准等多个维度建立了完整的、差
更放心的售后 苏宁易购共享实体连锁97个配送中心、1300多个呼叫中心坐席、近4000个售后服务
网点。2011年，基于互联网应用的服务平台“服务易栈”正式完成二期升级，基本实现了所有家电品类、售后服
2011年 5月 30日，苏宁易购推出“购”服务计划，促进电商行业提升服务标准升级。“购 ”
◎快速响应：为顾客提供 7×24小时服务。推出 “一站式服务，首位责任制 ”的承诺，疑难问题 60分钟解决。
“‘苏宁—IBM电子商务创新共同体全球战略联盟’的建立，标志着 IBM全球领先的转型实践和技术能力与苏宁深
厚的行业经验和战略前瞻完美结合。IBM和苏宁将以此次合作为起点，共同开创全球零售业的智慧新。 ”
物流是家电连锁企业高速发展的核心竞争力。2011 年，面对线上线下协同发展，特别是苏宁易购新品类拓展
的经营趋势，苏宁加大了对物流体系的构建与升级。通过全面发展第三代现代化物流，逐步推广和复制第四
2011 年，苏宁在全国共建成10 个小件配送中心，配送总量100 多万件，同比增长500%。并初步建立了小
苏宁一方面通过引进航空、陆运代理加强干线运输建设，另一方面还自建两个区域的城际干线，提高了运输
时效，调拨时长缩短了1.5 天。采用运输服务商的EDI 直连管理，实现了运输商品的及时。“最后一公里”配
送完成了580 个快递点的布局，建立了小件商品的开箱验货、试机、粘贴保卡、送货上楼等服务标准。配送管理
苏宁建立了物流分类、分级的选址标准和功能标准，通过梳理物流的功能区布局，优化作业动线和
2011 年成功启用成都、无锡、合肥、天津物流后，苏宁在全国已拥有8 个第三代物流、97 个配送中心、
与此同时，加快建设拥有立体存储、语音拣选、电子标签拣选、自动包装等技术的物流——南京
2011年，苏宁将营销变革推向深入。首先，将原有的营销体系调整为以消费者为导向的大运营体系和以产品
研究为导向的大采购体系，增强对商品和客户的研究，加强终端销售队伍和经营能力建设，有效地促进营销体系
优化变革。其次，通过“线上线下、协同发展”的创新经营思，实现了营销平台的多元化，商品品类、领域拓展
2011年，苏宁进行组织架构调整，将原先的营销总部重组为采购总部和运营总部，分别对接上游供应商和
下游消费者。运营总部全面整合店面零售、市场促销、店面运营、客户服务等职能体系，以店面为平台，重点加强
2011年12月31日，苏宁引入全自营模式的乐购仕生活广场成功开业，标志着苏宁在国内的“双品牌战略”
乐购仕店面设计舒适、美观，在商品陈列、色调调和、动线设计等方面充分体现科学性、人性化；门店设置
金融超市、水果吧、儿童乐园等多个功能区以及随处可见的休闲椅、体验区，营造出休闲自在的购物；通过
苏宁积极利用更精准、更丰富的市场推广方式和媒介资源，将传统的营销手段与会员制营销全面结合，以产
关注产品推广 2011年，苏宁加强与供应商沟通，借助遍布全国的连锁平台和线上线下双品牌双渠道优势，
加强定务销售 2011年苏宁推出了针对高端家庭客户的“私享家”和针对政企客户的“优立方”服务项目。
其中，“私享家”为客户提供中央空调、中央新风、中央净水、中央除尘、中央热水及供暖、中央影音、智能家居
2011年，苏宁易购启动了涵盖秒杀、团购等多种形式的大力度促销活动，吸引了网民的高度关注与参与。活
2011年，苏宁电器自主营销能力进一步增强，以自有品牌、品牌授权、独家代理、包销定制、产品买断等形式，
形成差异化的经营线，为消费者提供更丰富、更实惠的产品。松桥生活电器、法迪欧厨卫小家电、酷博睿线材
信息化管理平台是苏宁全面转型为现代化、信息化、智慧型商业运营的核心驱动力。面对多类型客户的复杂
需求和全球化的跨区域管理，2011年苏宁加快科技转型的步伐，运用云的和技术，在供应链合作、消费者服
服务消费者 苏宁将积极从产品销售向为消费者提供整体生活解决方案的方向转变。2011年苏宁进一步推
服务供应商 苏宁不断强化供应链的资源整合与协同发展。与三星、LG、海尔等国内外知名供应商携手，致
服务内部管理 2011年苏宁人事信息化工作实现了从基础人事领域向专业管理和业务服务领域的拓展。在基
智能化的家电交易流程、海量的家电产品与超大的展示空间，以及依靠云计算建立起来的现代管理框架，使概
念店成为苏宁研究产品、店面服务标准、销售流程、各类不同销售渠道(实体店、B2C、电视购物等)运营的平台。
“供应商和零售商之间合作共赢的关系是行业发展的唯一方向。零供双方协同整合、友好合作，才能共同为消费
信息通信技术的快速发展，以及国际化、城镇化程度的提高给中国零售业带来新的机遇，也对中国最大的零
售企业苏宁提出新的挑战。如何站在战略高度提高供应链效率，并最大化提升供应链价值，是苏宁实现与供应商
和谐共赢的关键。2011年，苏宁利用信息技术的武器，对创业伊始时“和所有供应商合作共赢”的赋予了新
年的发展战略和规划。未来十年，苏宁将推进科技转型和服务升级，发展实体店面和电子商务两个渠道，大力拓
展海外市场，并将创造性地建立四大平台，协同供应商为消费者提供更加优质服务，大幅提升消费者购物体验。
——IBM全球高级副总裁 Frank Kern“在和苏宁的长期合作中，索尼的运作从流程化向系统化推进；在苏宁的大力支
作为产业链中游的零售商，苏宁深刻认识到要为消费者提供高质量的产品和服务，必须要服务好供应商并进
行规范化管理。2011年，苏宁在营销总部体系下新成立采购总部，为强化服务供应商的能力，进一步提高供应链
部委联合通知”，通知要求零售商规范收取促销服务费、各种违规收费，以及收费要落实明码标价等。
作为零售行业的领导者，苏宁对这项举措高度重视，及时成立包括法务人员、公司高层在内的专项工作小组，
2011年度合同进行全面自查，完成《自查表》、《收费项目一览表》、《供应商清单》等资料并相关部门。
苏宁建立了严格的采购规范和原则，采购的公平、透明。同时，苏宁建立了对供应商主体和提供产品的
品指标、供应指标等关键绩效指标（发展性指标、改善性指标、性指标）进行定期评估，以此作为与供应商
2011年苏宁大力推行供应商资质评估工作，并着手进行“新引进供应商资质评估”与“已操作供应商资质评估”
我们认为，为消费者和供应商创造价值是苏宁价值的集中体现。长期以来，我们致力于与供应商共建智能高
苏宁的信息化管理充分考虑产业存在的问题和企业的发展战略，以消费者需求为导向，最大化发挥零供双方
资源效能。这种供应链合作共赢的模式，对中国制造业和零售行业未来精细化管理、效率化运营均产生积极的示
System）系统进行供应商业务的信息化管理，并围绕建立高效的消费者响应（ECR）和推进预测补货（CPFR）
两个方面进行供应链信息平台的创新。2011年，苏宁在供应链管理上采用国际先进模式，特别是和三星合作上线
苏宁和三星的 CPFR（预测补货系统）项目于 2010年启动，并于 2011年 12月举行“苏宁电器 -三
星电子 CPFR项目合作协议 ”签约仪式。协议约定，苏宁与三星将全面推进全品类、全地域的 CPFR
2011年 6月系统正式上线运作后，实现了业务从发货预约到费用精算环节相互对应，在安全性、效
“通过MCS 结算系统，双方的责任、义务更加明确，预算更清晰，销量更准确，节约了业务人员用于核对的时间，
“三星和苏宁首创的电子印章系统使我们整个业务发展更良性，整个流程更顺畅、效率更高，希望这种合作模式可
产品是供应商、零售商、消费者三者之间的纽带。苏宁以消费者需求为导向，通过和供应商共同研发进行技
术方面的资源整合。苏宁通过深层次的数据挖掘，对消费者需求进行精确分析，为上游供应商提供研发、生产，
荣获“2011中国创新设计红星 ”，其中部分型号还获得中华人民国国家知识产权局“外观设计
为更好地服务供应商、服务消费者，苏宁和供应商进行多样化、深层次的创新合作。2011年，苏宁与三
作为中国最大的家电连锁零售企业，苏宁是国内外一流家电品牌在中国消费市场重要的战略合作伙伴。苏宁
先后与三星、LG、松下、惠而浦、海尔、海信、联想、长虹等供应商达成跨年度的深度战略合作，与供应商在销
售目标达成、信息系统对接、人才培养、沟通机制等多方面建立合作，形成资源整合、优势互补的共赢格局。
供应商和零售商的直供合作，可以减少流通环节的成本，使产品具备更好的性价比和竞争力，进而扩大生产
2011年8月，继惠普、联想、索尼等品牌之后，世界第三大计算机生产厂商宏碁加入苏宁的直供阵营。
与供应商进行创新合作是苏宁高速发展的动力，也是苏宁与供应商提升供应链效率的有效方式。独家承销模
式可以将生产商的产品技术和零售商的销售渠道的优势结合，将有效降低合作成本、提升效率，有利于达成生产商、
零售商和消费者利益最大化，实现多赢。目前已有惠而浦空调、先锋彩电、伊莱克斯冰洗、三菱重工家用空调等
苏宁与先锋于 2010年 8月正式战略合作，根据协议苏宁独家销售先锋彩电，共同开拓中国影音市场。
2011年 5月，与日本先锋株式会社进一步加大合作力度，在苏宁 100家核心门店建立涵盖彩电、音响、蓝光
DVD等产品的先锋直营音像专厅。2011年 8月，先锋 3D彩电上市，继续由苏宁独家代理销售并提供产品售后服务。
2011年 9月，苏宁与飞利浦彩电达成战略合作，苏宁成为飞利浦彩电在连锁渠道中的独家销
售商。此次合作实现了飞利浦品牌、专利技术、质量管控优势与苏宁庞大的会员资源、终端消费数据库资
源等渠道优势的紧密结合，出苏宁对上游制造企业的吸聚作用正日渐增强，并形成了家电行业的“马
我们相信，供应商健康稳定的发展是苏宁发展的基础和动力。苏宁为供应商提供覆盖全客户群的销售渠道、
终端信息共享、市场推广等服务。2011年，苏宁创新性地为供应商提供供应链融资服务，为双方可持续的合作和
苏宁为供应商提供信息共享服务的同时，也为供应商资金流方面提供服务。2011年，在部分供应商现有担
保体系不够完善或融资成本较高的情况下，苏宁利用自身强大的履约能力与银行合作对企业提供供应链融资，提
苏宁把“发展科技和推动自主创新”作为企业履行社会责任的一项重要工作。通过资金、渠道和服务网络提
供技术产品化、规模化的支持，扶持在设计上有突出创新竞争力、有成长预期和有盈利能力的中小企业。在发展
科技和创自主知识产权的同时，也为苏宁培养更多合作伙伴，为产业创造出更多协同发展的战略合作模式。
“服务是苏宁唯一的产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。2011年，苏宁更加专注于客户的需求，将客户
的需求转换为优质、贴心的服务产品；不断提升售前、售中、售后的服务能力和品质，为客户提供舒心的购物体验、
销售、客户服务、销售人员培训等职能出来，组建新的“运营总部”。运营总部的设立，改变了以往的采销模式，
苏宁依托业内最大的全国呼叫中心，24小时为消费者提供咨询、预约、投诉受理和销售支持，搭建客户与苏
·在三四级乡镇市场，“家电下乡 ”服务空心化现象较为严重，“产品、服务 ”未能同步双下乡，
·83.7%的消费者希望能快速、有效解决日常电脑出现的各种疑难杂症，比 2009年增长 11%。
保障消费者人身安全是苏宁最基本的责任。2011年，我们在门店加强了消防安全建设和消防知识培训，使
店面人员更加熟练掌握消防安全知识。同时，定期对店面硬件设施进行修复加固，并在门店中设立温馨提示标牌、
◎质量：从采购到店面销售，苏宁严格检查产品质量。通过二次回访和不定期上门访检工作的开展，实现
对商品和服务质量的多重管控；设立客服理赔基金，在出现产品质量问题而厂商反应不及时情况下，启用先行赔付
◎透明消费：苏宁一直致力于营造透明、诚信、公平的消费。2011年年初，率先在全国连锁门店全面推进
栈实现优化升级，可提供商品安维上门服务费和远程服务相关费用的明细查询，方便用户多渠道查询服务价格。
◎延时赔偿：客户在苏宁购买大件配送类产品后，在送货之前苏宁会提前发送确认短信并告知货物送到时
延时赔付”活动 ，保障配送、安装、维修及回复环节的准时性，若在承诺的服务时间段后完成服务，即一次性赔
◎选择权和隐私权：我们尊重客户的选择，注重客户隐私，绝不透露客户个人信息。2011年，会员账户安
全系统上线，在会员密码设定、密码重置及会员积分使用时，实现手机短信即时提醒，有效地加强了对会员个人信息
店面服务提升标准。苏宁通过加强店面内部管理，完善考核制度，升级软硬件，不断提升店面服务质量和标准。
VIP销售工程师、一站式导购服务队伍，引进乐购仕生活广场“空乘式”服务，为消费者提供专业、便捷、舒适的
为了让每一位顾客都能感受到苏宁“阳光服务”的温暖和体贴，充分考虑残疾人、老人、小孩和孕妇的需要，
8大物流、97个配送中心。苏宁易购配送能力也日益提高，由苏宁自有人员完成“最后一公里”配送，满足
为配送服务质量，我们加强内部管控，在全国推行两小时准时配送服务。2011年，物流大件两小时配送
客户满意是我们的目标。我们建立了客户满意度档案，通过周度、月度的满意度对比分析来考量服务给用
户带来的服务，并及时针对销售和服务过程中产生的问题提供有效的解决方案。2011年，客户满意度为
2011年 10月 26日，苏宁售后开通了新浪微博 —苏宁电器维修。该微博开通之后主要发布空调、冰洗、
新增营销服务平台，推出传统家电、电脑、通讯、数码等品类全范围服务，可 24小时在线预约。提供
2011年 10月 26日，苏宁售后开通了新浪微博 —苏宁电器维修。该微博开通之后主要发布空调、冰洗、
新增营销服务平台，推出传统家电、电脑、通讯、数码等品类全范围服务，可 24小时在线预约。提供
客户购得舒心，还需用得放心，苏宁以全方位、全天候的售后服务确保客户真正放心。目前苏宁拥有遍布城
24小时内快速响应，通过多样化的服务方式以及阳光包、IT帮客等自主服务产品，真正做到售后无忧。
苏宁是业内首家国家职业技能鉴定资质单位，推出的众多家用电器安装与维修标准已成为行业标准或国家
中国最优秀的连锁服务品牌”，提升终端一线安维工程师作业质量，持续提升顾客满意度。2011年，总部共开展
2011年，我们全面升级社区行活动，不仅扩大了服务人员队伍，而且服务人员全部由通过国家资质认证的苏
宁蓝领工程师担任，服务人员专业技能及业务素质不断提高。苏宁蓝领队伍不仅走进一二线城市社区，还以“苏宁
苏宁，人力资本是比货币资本更为重要的资本。随着连锁规模的扩大、电子商务的蓬勃发展、国际化战
略的纵深推进，苏宁通过系统化、制、规范化的培养和富有竞争力的薪酬激励体系，为员工创造了实现个人
苏宁以提升业务绩效、助推员工发展、传承企业文化为目标，构建了包含区域培训中心、部门内部培训、
E-learning系统、苏宁大学等在内的六大培训平台，从入职到基层岗位到高层岗位的全方位培训教育体系，不
断提升员工的职业化水平、服务技能和核心管理能力。2011年，培训主题更加全面，形式更加多样化，共实施
此外，苏宁积极与外部开展双向人才培训，利用出国考察等形式，帮助员工建立全球视野、战略眼光、创新思维，
2011年是苏宁员工培训硬件平台全面建设的一年，面向高层干部的苏宁大学以及上海、成都、沈阳、杭州等
式投入使用。苏宁希望建设一个功能强大、界面友好的“电子化学习及学习管理系统”，实现各地公司培训的统一化，
为促进跨部门、跨专业人才的系统化培养，2011年，苏宁成立人事共享服务中心。这使苏宁的人才规模化优
势逐渐转向个体化优势，使每一位员工在量身定制的职业生涯规划下，实现综合能力和专业素养同步提高。
我感谢公司悉心的培养，并衷心地希望 “1200工程 ”再接再厉，不断壮大，希望每个 1200同仁
2011年，储备督导全年培养数量为 2300人。为强化督导的能力素质的培养，2 011年开始逐步在
时告知员工并处理好相关事宜。为员工办理基本社会保险和雇主责任险等商业保险，有工会的公司员工参会率达
苏宁尊重和中国签署的国际公约和劳工标准，杜绝使用童工和劳动。公司公平对待每
一位员工，确保员工在安全和有的条件下工作。苏宁雇佣的季节性临时工，完全按照正式员工标准签定劳动
成立了女职工周末学校，为孕育期女性职工发放保健指南、制定专门的营养餐谱，同时孕期女工亦可通过绿色通
苏宁非常关注员工的职业健康和安全。为新入职员工提供免费体检，并为终端工作人员定期安排相关的工作
技能和安全培训，2011年公司修订完善了工伤事故管理制度，在全国各地开展消防演习近两千场次，各类安全讲
苏宁十分注重员工心理健康。通过工作方法的培训，帮助员工更有效地开展工作，减少不必要的焦虑；通过
开展团队合作活动、旅游等项目，对员工进行心理调节和放松。同时在员工工作习惯、健康饮食方面提供，
为及时了解员工的需求，苏宁针对为员工提供的各项服务定期做满意度调查。2011年，苏宁针对总部办公、
苏宁致力于创造家庭式的工作氛围，平等协商、沟通公开透明。公司通过职工代表大会、司务公开、OA
系统办公平台等形式，让员工充分了解企业的发展、参与企业的管理，员工的知情权和职工群众行使监督权。
苏宁积极为员工提供沟通交流的平台与渠道。员工可以通过面谈、网上即时沟通平台等方式与公司领导、上
员工可就公司制度、薪资福利、业务工作等方面的问题进行查找、咨询，并可得到迅速回复。同时通过《苏宁》月刊、
《苏宁人》等内部刊物，增强企业文化的宣导，展现员工风采。2011年开通了苏宁微博，增进了员工间的交流，营
苏宁通过员工运动会、苏宁之夏文艺晚会、社工志愿者公益活动、踏青旅游等形式多样的活动，有效实现了
2011年启用的苏宁徐庄总部，为员工提供了更加舒适的办公和更加便利的生活配套设施。其中，
100平方米的共享空间……为员工提供了更舒适的办公和生活。大楼建筑面积32万平方米，后勤
苏宁积极帮助员工解决实际困难。当公司内部员工家庭遇到困难或发生重大变故时，苏宁会通过“1+1阳光行”
工业化、国际化在带来经济快速发展的同时，也带来了日趋凸显的问题。地球这个赖以的家园
对每个负责任企业来说都是刻不容缓的课题。苏宁作为零售业的领军企业，在降低自身运营对影响的同时，
致力成为连接供应商和消费者的绿色纽带，协同上下游共同构建一条绿色价值链。2011年，苏宁积累多年来的绿
苏宁认识到，减少公司自身运营的负荷是实现中最基础、也是最核心的环节。2011年，基于多
年的绿色实践，建立了第一个适用于零售型企业的责任模型，通过信息化、标准化建设以及着力门店、物流、
在未来的十年，苏宁将强化绿色门店标准，推进统一的后台制作、建筑材料可回收，加强店面智能化温控、
苏宁相信，在办公环节中的管理和控制负荷，是距离我们最近的承诺。2011年是苏宁集中实现绿
色办公的一年。苏宁不仅在建筑节能、信息化办公系统与设施应用等硬件方面开展全面的工作，而且使节能
◎办公设备上，使用视频系统沟通，开展定期的电话会议，减少差旅中的碳排放和资源的浪费，减少传真的使用，
◎管理方面，节水节能节纸成为员工日常的习惯。苏宁将把最先进的节能环保、方法融入公司的运营。
电子商务以信息化带动工业化，转变了经济发展方式，在提高经济运行效率与效益、节能减排方面的贡献巨大。
只要点击鼠标，足不出户就能完成从选购到付款的一系列流程，大大减少了纸张、能源的消耗，显著地减少碳排放。
建设绿色物流体系是我们减少影响、减少资源消耗的努力方向，也是最大限度降低经营成本、提高核心
苏宁是中国最早关注绿色责任的零售商之一。我们致力建立让公司自身、供应商及苏宁服务的社区都能受益
行业的绿色发展关系到苏宁的未来与发展。作为行业领先企业，苏宁关注行业发展模式以及行业的发展
标准，引导供应商生产更多绿色家电产品，在采购过程中加大绿色节能家电产品的采购力度。同时鼓励供应商加
苏宁认识到，家电产品是家庭的主要碳排放体。为了引导消费者消费绿色产品，我们一方面提升并扩大了高
能效机型（无氟低噪音冰箱、节能低辐射的彩电、低能耗变频空调、新能源热水器等）的销售占比，淘汰了部分
级能效以下的高能耗产品，另一方面也采取了消费补贴和促销活动、发布宣传册，引导消费者购买节能家电、参
苏宁每个家庭进行低碳节能生活新尝试，除了为消费者所购买的电器附赠节能指南，我们还在行业内率
先做出产品延保的尝试，延长家电产品使用周期，并且为消费者提供家庭能源管理——量身制作家庭能源消
我们以自己的行为绿色低碳生活，组织绿色环保活动，带动身边的人参与事业，共建绿色家园。
苏宁将国家、社会、行业以及其他利益相关方视为企业发展的基石，致力成为优秀的企业。2011 年，在
企业自身高速发展的同时，我们切合国家和行业的发展需求，引领性地促进社会和产业的协同发展、热心社会公
以家电零售为代表的流通行业是国民经济的重要环节，这决定了零售企业在国家经济政策推动实施过程中应
承担重要的责任。苏宁秉承社会企业的，始终关注国家经济发展和社会进步，并贯彻相关国家政策，切实解
对国家来说，就业是民生之本；对苏宁来说，创造就业有助于企业的发展并能为社会稳定做出贡献。苏宁在
二十一年快速发展的过程中，为高校毕业生、进城务工人员、待就业人员提供了大量工作岗位和培训机会，苏
宁的人才战略为员工提供了事业发展的舞台，也了社会需求与企业发展的需要。2011年，苏宁员工人数达18万，
苏宁不但多用人，更“因材施教”进行人才培训规划，在培训为各个岗位、各类人员提供良好的软硬件
培训平台；同时建立全方位的培训教育体系为员工开展长期专业化的培训；还以培养“事业经理人”和“企业人
苏宁在与高校多年合作的基础上，2011年继续在全国范围内通过合作办学、订单式培养、专业授课、季节性
国内需求是国民经济持续稳定发展的最主要力量，而拉动内需的关键是扩大消费需求。苏宁作为中国最
为满足保障房用户群体的消费需求，2011年，苏宁推出保障房助购补贴，补贴对象为已拿到房产证的北
京市保障房用户，及已经确认购买保障房并拿到部门认可相关凭证的住户。纳入保障房助购补贴的家电产品
为消除消费者信贷消费时对高额交易成本的顾虑。2011年，苏宁与全国八大银行联合举行为期一个月的
中国家电信贷消费节”，活动期间，消费者在全国各地苏宁使用活动信用卡分期付款可享受“0利息、0首付、0手续费”
2011年是以旧换新政策的收官之年，苏宁在全国各地开展团购、直降打折等活动，突破国家对五大类家电以
旧换新补贴额度及补贴品类的界限，自行投入资金对以旧换新进行升级让利，进一步加大对以旧换新政策的宣传，
苏宁在规范操作、换新服务等方面也给同行企业起到了良好的表率作用。陕西苏宁获得 “2010年度拉动内
“家电下乡”是国家实现惠农强农、拉动消费扩大内需的重要政策，实施以来对农村的家电消费市场产生深远影响。
2011年，除积极贯彻、加大宣传“家电下乡”政策外，苏宁还在全国部分乡镇自行开展名为“闪店计划”的户
通过在零售行业二十多年的积累，苏宁有能力也有责任推动行业整体的发展。利用企业自身的影响力以及对
当前，中国零售业正在快速发展和转型升级。行业领先的苏宁认识到只有在标准化、规范性的基础上，整个
行业才能更加稳健和可持续地发展。2011年，苏宁积极参与行业标准制定，继续推动行业向前发展。
2011年 3月，由中国消费者协会和国家发改委价格监督检查司联合主办的“推进明码实价 ”座谈会上，
以苏宁电器为代表的企业共同签署“明码实价自律宣言 ”，并声明：明码实价、价格公平合理；
电延保服务规范》。苏宁电器因行业领先的自营服务体系和 “阳光包 ” 的成功操作经验，全程参与了《规
流通业作为连接生产和消费的纽带，对国民经济发展起到积极带动作用，而苏宁作为流通业的领军者，对国
家战略的制定需要发挥主体性作用。2011年全国政协代表大会上，苏宁电器董事长张近东积极建言国是，围绕“现
苏宁相信，作为社会之一，企业的发展得益于社会。为回会，苏宁有责任为当地社区的发展和繁荣
做出贡献。2011年，经过多年社会公益活动的积累，形成了以员工志愿者活动“1+1阳光行”为核心，公益捐赠、
地区扶贫、环保活动等为辅的社会公益机制，并使之成为苏宁战略发展体系的一部分。这种长期化、特色化的制度，
公益捐赠是为提供帮助的最直接形式。苏宁希望为贫困地区和灾区解决实际困难，贡献企业的力量。
们在行动——家庭防灾减灾知识公益课堂”在、上海、南京、成都等十个城市同步开课，同时苏宁电器还邀
及、成都、长沙、芜湖等全国各地城市的民政或慈善机构代表出席会议。其中，苏宁作为唯一企业代表参会，
苏宁拥有大规模的员工队伍，在志愿者活动方面具有得天独厚的资源。 “1+1阳光行”活动是国内首个由企
“1+1阳光行”号召苏宁所有员工自愿承担起社工的职责，每年用至少一天的时间进行社会志愿服务，同时每
员工发扬“责任、奉献、希望”的社工并结合自身专长，参与的社会公益活动的径也日益丰富，包括
公共场所的卫生保洁服务，敬老院、福利院、孤儿所等机构的护工服务，助老、助残等长期帮扶，电器免费保养、
订长期服务协议的工作，架起苏宁与消费者新的沟通桥梁。形成一店长期对口帮扶一个社工服务的
除了志愿者社工活动，苏宁还为居民的安居乐业着想，利用自身的优势开展了诸多活动支持所在社区的发展，
困职工、乡镇敬老院等社会特殊群体，推出“家电助
<购双补贴 ”活动。除国家家电以旧换新补贴 10%外，
<苏宁为本次家电助购活动准备的首批启动基金 500万
任何过程。BV的职责是在评审该公司信息收集、分析和管理过程基础上，针对报告披露信息的准确性提供
在验证过程中，验证人员只拜访公司总部的相关职能部门、南京市山西店和南京乐购仕生活广场，未拜访
务的机构。验证组与委托方和该公司无任何利益或冲突关系，验证活动是的，的。BV员工在日常